中国工商银行2014年社会责任报告摘要

　　2015年3月,工商银行连续第八年发布社会责任报告,报告重点介绍了工商银行在助力实体经济、扶持小微企业、提升服务体验、打造金融品牌、倡导绿色金融、建设生态文明、维护客户权益、强化诚信建设、保障员工权益,助力职业发展,助力扶贫帮困、倡导志愿服务等方面的内容。

　　作为国内首家加入联合国"全球契约"的商业银行,2014年工商银行坚持履行社会责任,受到社会广泛赞誉,先后荣获“年度最具社会责任金融机构奖”、“年度最佳绿色金融奖”、“最具责任感企业”、“中国最受尊敬企业”等多项大奖,并连续多年入选香港恒生可持续发展指数成份股。

　　推动经济转型,助力民生改善

　　工商银行积极适应中国经济“新常态”,持续提升支持实体经济发展的效率和能力,截至2014年末各项贷款110,263.31亿元,比上年末增加11,039.57亿元,增幅11.1%;积极支持实体经济重点领域融资需求,能源、交通运输、装备制造、商务服务、商贸物流等行业贷款较去年年末增加2,882.3亿元,占公司贷款增量的70.92%;根据国家重点区域发展战略,逐步通过“一行一策”实现区域信贷政策对重点分行和区域实现全覆盖;积极支持文化产业发展,努力保护地方特色文化,不断加快金融服务延展,助力文化普惠消费,带动地区经济发展;持续优化小微金融业务发展模式,推广小企业网络循环贷款、小企业账户卡循环贷款和小微商户逸贷公司卡等创新业务,优先保障小微企业融资需求,累计对177,533户小微企业发放贷款13,825.07亿元,小微企业贷款余额较今年年初增加1,612.53亿元;持续加强县域网点建设、加大涉农信贷政策资源倾斜力度、深入开展特色支农等金融服务,促进当地企业增收、渔民致富;积极满足居民消费需求,个人消费类贷款余额3,098.89亿元;积极支持保障性安居工程项目,保障性住房建设贷款余额322.80亿元,较去年年末增长87.23亿元。

　　提升服务体验,建立全球品牌

　　工商银行从改善服务态度、强化网点负责人职责、严格大堂管理、提高窗口服务人性化水平、规范现场投诉处理、加强监测督导等9个方面明确了24条窗口服务改进措施,15个高频业务话术,颁布实施了窗口服务六严禁,强化了服务管理问责机制,客户对窗口服务过程的满意比率达到98.41%;通过加强客户的引导和分流, 扩大预约服务功能覆盖面和业务应用范围, 提高自助服务对客户渗透率和客户活跃程度,加强网点客流峰谷规律监测与分析,建立错时上下班、弹性工时、“忙时上柜、闲时营销”动态转岗、高柜服务与自助服务交互等灵活的内部资源调配机制,有效解决客户等候时间过长的问题;深入推进业务流程优化,改造柜面传统纸质填单流程,构建零售金融业务、对公账户开户签单服务模式,提高业务处理的综合化程度,对公客户开户所需手续和业务办理时间减少了75%;增强各项业务产品创新价值创造能力,推出B2B电子商务平台、线下店商圈、线上POS收银台、开放式多渠道通用缴费平台、“工银e投资”客户交易终端、“工银融e联”等多项创新产品;积极支持和引领有条件的中国企业“走出去”,在全球市场开展竞争,通过集团内外联动为企业提供便捷、优质的全球化金融服务,截至2014年末,在境外41个国家和地区建立了338家机构,与147个国家和地区的1,809家银行建立了代理行关系,服务网络覆盖亚、非、拉、欧、美、澳六大洲。

　　倡导生态文明,共建美丽中国

　　工商银行修(制)定并印发新版行业(绿色)信贷政策,印发《境内法人客户绿色信贷分类管理办法(2014年版)》,优化绿色信贷分类多维度管理;全面实施“绿色信贷一票否决制”,对环境和安全生产违法违规、涉及淘汰落后产能企业及时下发风险预警通知书,实现对环境与社会风险的全过程监测、管理和控制;继续对产能过剩行业实行行业信贷限额管理,产能严重过剩行业贷款总额较去年年末下降88.9亿元;通过信贷资源配置支持经济结构优化调整和节能减排项目,投向绿色经济领域贷款余额达6,552.81亿元;加快网上银行、手机银行、电话银行产品和服务创新,成功推出了B2B电子票据支付等创新产品,大力发展短信、微信新型服务方式,电子银行业务笔数占全行业务笔数的比例达到86%;投产融e购电商平台、融e联即时通信平台和融e行直销银行三大互联网金融平台,研发工银e投资交易终端,建立健全互联网金融服务体系;持续推进办公信息化建设,提高了无纸化办公水平,全行每年可节约用纸约10,426万张;面向全行发起“光盘行动”“地球一小时”等环保活动,以实际行动助力绿色中国。

　　坚持合规经营,强化诚信建设

　　工商银行从消费者金融知识宣传教育、服务定价管理、客户维权协调等方面,积极构建长效化、常态化消费者权益保护机制:组织开展了“3.15主题教育”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等宣教活动,提升消费者金融知识水平;发布新版服务价目表,保障新版价目表落实到位、产品和服务收费合规操作;不断完善客户投诉受理机制和投诉处理效率,实行投诉日监测、周分析、月通报,重点对超时处理、升级投诉、投诉高频的机构等进行重点监测及整改,全年共受理客户投诉815件,同比下降72%;开展廉政和案防责任制量化考评,以教育为先导,采取专题讲座、知识竞赛、参观警示教育基地等多种新形式,提高全行员工廉洁从业意识;积极参与建立完善社会诚信与失信惩戒体系,广泛收集各类外部欺诈风险信息超过1,000万条,成功堵截电信诈骗事件4,243起,累计为客户避免欺诈损失1.02亿元;建立健全恐怖融资风险常态化监测机制和防控体系,开展多种形式的反洗钱宣传活动,提升公众防范洗钱犯罪的责任意识。

　　关爱员工成长,打造和谐工行

　　工商银行通过校园招聘积极构建涵盖管理培训生、通用岗位和柜面岗位的分层分类招聘体系,向社会提供就业岗位1.4万个;按时足额发放员工工资并为员工缴纳各项社会保险和住房公积金,建立了企业年金、补充医疗保险、重大疾病保险等补充福利制度;试点弹性福利计划,满足员工个性化福利保障需求;不断完善带薪休假制度,切实保障员工休息休假权利;在干部选拔任用中坚持德才兼备、以德为先的标准,完善民主推荐、民主测评、公开选拔与竞争上岗、考核评价等机制,建立更加适应市场竞争需要的干部选拔任用机制;实行全流程绩效管理体系,建立了以目标管理为导向的绩效目标分解和确定机制、业绩与行为并重的员工绩效考核机制,实现了员工个人能力发展和组织业绩提升的良性互动;持续推进总分行、境内外、分支机构之间的轮岗交流工作,通过培训交流,拓展员工成长空间,培养员工综合技能,提升员工综合价值,共举办各类境内培训班5.2万期、培训455.7万人次、人均受训9.5天;重视员工健康与安全保障,定期组织员工进行体检,积极开展职工之家场所设施建设,提倡科学的生活方式,平衡员工的工作与生活。

　　热心慈善公益,倾力回报社会

　　工商银行将企业持续发展与履行社会责任、热心慈善公益深度融合,在抗震救灾、扶贫助困、环境保护、志愿服务等方面全力打造工行爱心品牌,全年在公益事业领域共投入5,086万元。2014年,及时向云南昭通鲁甸地震灾区捐款500万元,发动员工向地震灾区捐款133.27万元,帮助灾区人民抗震救灾、重建家园;投入扶贫资金1,100余万元,集中开展了包括表彰优秀山村教师、资助优秀贫困大学新生、援建小学宿舍楼、“母婴平安120行动”、“太阳花图书角”等一批教育和卫生领域项目;连续五年举办“工商银行杯”全国大学生金融产品创意设计大赛,通过推动激发大学生发表大赛中的微体验、微视频、互动交流等形式,引导大学生将理论与实践相结合;向中华健康快车基金会捐赠300万元,资助吉林市白内障患者1,512人实施手术;与中国妇女发展基金会合作开展小黄鸭义卖活动,在融e购电商平台设置爱心认购专区,用于自闭症儿童救治工作;与中央金融团工委等单位合作发起了“体验身障,传递温暖——感受黑暗一分钟”活动,倡议全社会共同关注、尊重并更好地服务残疾人弱势群体,新华社通过新华新闻电视网向全球70多个国家地区进行了报道;承办“青春金融 普惠服务 助残圆梦——金融青年阳光助残‘五个一’行动”,倡导广大金融青年面向残疾人客户开展“一套温馨服务标准、一本无障碍交流手册、一个爱心服务窗口、一支青年志愿服务队、一小时阳光服务”五个一行动,让普惠金融能够惠及社会特殊人群。